故宮一票難求，旅行社應(yīng)該怎么辦？
來源：旅游獨角
發(fā)布：2023年06月29日
作者：何律師
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還有一周就到五一黃金假日了，很多旅行社都已經(jīng)停止收客了，但是之前作出的產(chǎn)品中又包含了一些難以滿足客人需求的行程，如果真的滿足不到，這個問題應(yīng)該怎么處理？旅行社有可能涉及哪些法律責(zé)任？
上周五，一家旅行社著急忙慌，五分鐘內(nèi)沖來了十個電話。開完庭，筆者立即回撥回去，接到電話的人如遇甘霖。細細聽來，這個故事是這樣的：就在電話來的前一天，另外一家旅行社是在四川做北京地接業(yè)務(wù)的，但是因為故宮門票購票機制變更，導(dǎo)致一天3000張門票要供應(yīng)多家地接及散客，基本是一票難求。就因為門票沒有預(yù)約到，出現(xiàn)減少行程遺漏景點的情況，導(dǎo)致旅行社被客人投訴到總部。還有一周就到五一黃金假日了，很多旅行社都已經(jīng)停止收客了，但是之前作出的產(chǎn)品中又包含了一些難以滿足客人需求的行程，如果真的滿足不到，這個問題應(yīng)該怎么處理？旅行社有可能涉及哪些法律責(zé)任？一、如果沒有預(yù)約上，無法去到該行程，應(yīng)該怎么賠償？
總體上來講，如果在地接社的產(chǎn)品里面，確實行程涉及部分門票，可能存在遺漏景點的問題。1.對游客方：
（1）民事責(zé)任層面
根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條規(guī)定，旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任:(一)擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務(wù)項目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。即，如果出現(xiàn)遺漏或減傷游覽時間，有門票費用的，退回門票費+同等額度賠償，如果沒有門票費用的，則按照總團款的5%支付違約金。（2）行政責(zé)任層面：根據(jù)《旅游法》之規(guī)定，旅行社在組織游客旅游的過程中，應(yīng)當(dāng)和游客簽訂旅游合同，其中就包括向游客提供旅游行程單，而該行程單也是我們簽訂的旅游合同的構(gòu)成部分。雙方簽訂旅游合同后，均應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅游合同履行合同義務(wù)，其中旅行社就包括按照向游客提供的行程開展旅游，在未經(jīng)游客同意的情況下變更行程，就屬于旅行社擅自變更行程。而在《旅游法》第六十九條第一款中就有明確約定“旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。” 在第四十二條第二款中對導(dǎo)游和領(lǐng)隊也有要求，即“導(dǎo)游和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動”。最重要的是，根據(jù)《旅游法》第一百條：“旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，處三萬元以上三十萬元以下罰款，并責(zé)令停業(yè)整頓；造成旅游者滯留等嚴(yán)重后果的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證：（一）在旅游行程中擅自變更旅游行程安排，嚴(yán)重損害旅游者權(quán)益的。”因此，一旦投訴到旅游局，風(fēng)險就會很大。2.對合作方：
對于遺漏景點，是否予以賠償，還是要根據(jù)地接與組團之間的約定情況判定。例如地接書面告知組團故宮門票的預(yù)約制度，可能存在預(yù)約不上的情況，如果出現(xiàn)這個情況，責(zé)任需要自行承擔(dān)，那么這個責(zé)任就與旅行社無關(guān)。同理，對于組團社與客人之間也要明確風(fēng)險的存在，以及是否愿意接收該風(fēng)險。但是，若在地接提供的產(chǎn)品中，并未提示該風(fēng)險，造成組團社的客人無法出行，則可能導(dǎo)致產(chǎn)生的民事賠償責(zé)任以及行政處罰責(zé)任都有成為組團社的損失之一，反手要求地接進行賠償。二、能不能先安排五天行程，如果預(yù)約上了再臨時變更行程？
按照法律規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂旅游合同，并且旅游合同中應(yīng)當(dāng)包含旅游行程安排，旅游者有要求旅行社按照行程安排開展旅游活動的權(quán)利，導(dǎo)游和領(lǐng)隊必須履行按行程安排組織旅游的義務(wù)。旅游行程安排一般包括乘坐交通工具、游覽景點、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、娛樂標(biāo)準(zhǔn)、購物次數(shù)等內(nèi)容的安排。導(dǎo)游和領(lǐng)隊接受旅行社的委派帶團出游時，擅自增加、減少、調(diào)換旅游安排，屬于變更與旅游者事先達成一致的行程安排，即旅行社單方變更合同，該行為既屬于違約行為，又屬于違法行為。如果在未征得游客同意也不存在法定單方變更合同情形下做出的行程順序變更，違反了旅游者的意志，屬于擅自變更行程，不僅會遭受行政處罰，旅行社還可能因此承擔(dān)違約責(zé)任。因此如果確實想調(diào)換行程順序，則需要經(jīng)過客人的允許。三、面對這樣的情況，怎么辦？
事實上，最大的風(fēng)險就是行程變更的行政風(fēng)險以及面臨的民事賠償，規(guī)避這個行政風(fēng)險，我們需要先看一下哪些情形下是可以變更行程的：1.不可抗力。不可抗力是指在合同訂立時不能預(yù)見、不能避免并且不能克服的客觀情況，包括自然災(zāi)害（如地震、洪水）、政府行為（如征收征用）、社會異常事件（如罷工、騷亂）三方面。在旅游行程中出現(xiàn)不可抗力，導(dǎo)致旅游合同不能完全履行的，經(jīng)旅行社向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更；旅游者不同意變更可以解除合同。2.意外事件。即旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，包括列車航班晚點、景點臨時不開放等情形。簽訂旅游合同后，旅行社即使已經(jīng)履行了注意義務(wù)，仍然不能避免意外事件的發(fā)生。因意外事件影響旅游行程的，旅行社向旅游者作出說明后可以在合理范圍內(nèi)變更；旅游者不同意變更的可以選擇解除合同。3.雙方協(xié)商一致。在沒有不可抗力和意外事件發(fā)生的情形下，旅行社和旅游者經(jīng)過協(xié)商一致，也可以對旅游行程作出變更，這是雙方自由意志的體現(xiàn)。但要特別注意的是，要證明上述行程變更系協(xié)商一致的結(jié)果，需要有充分的證據(jù)證明，否則仍然難以擺脫擅自變更的嫌疑。因此，建議地接在接團前要求各個跟團導(dǎo)游或者工作人員將變更行程的協(xié)議帶在身上，如果遇到上述情況，要求全團客人簽字認(rèn)可，避免出現(xiàn)回程后反口投訴去旅游局，造成更大更惡劣的影響。同時，在事前，要注意將涉及無法購買門票的事宜，書面告知合作方以及游客，避免產(chǎn)生不必要的風(fēng)險。
