8月4日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)“四川省消委”）發(fā)布涉疫消費(fèi)維權(quán)指南，幫助消費(fèi)者合理維權(quán)。

問(wèn)題一：出行計(jì)劃取消，訂好的機(jī)票和火車(chē)票能退嗎？

8月3日晚，中國(guó)民航局發(fā)文明確，8月4日0時(shí)前已購(gòu)買(mǎi)乘機(jī)日期在8月4日至8月31日的國(guó)內(nèi)機(jī)票，自8月4日0時(shí)起至航班起飛前可以免費(fèi)退票，航空公司及航空銷(xiāo)售代理人不得收取費(fèi)用。此前，中國(guó)國(guó)際航空、東方航空、四川航空等多家航空公司也發(fā)布了相關(guān)涉疫地區(qū)機(jī)票退改辦法，消費(fèi)者可以查詢(xún)航空公司官方渠道發(fā)布的政策?！爸袊?guó)鐵路”官微也發(fā)文明確，8月3日24時(shí)前已購(gòu)車(chē)票退票均不收取手續(xù)費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)鐵路乘意險(xiǎn)的一同辦理。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)遵循官方退改政策，不得乘機(jī)隨意加收手續(xù)費(fèi)。

客票退改政策“雖遲但到”。但仍有不少網(wǎng)友表示“政策出臺(tái)前退票損失誰(shuí)賠償？不補(bǔ)退不合理?！睂?duì)此，四川省消委也建議有關(guān)部門(mén)可以制定長(zhǎng)期有效的特殊時(shí)期客票退改政策，明確退改情形及條件等。

問(wèn)題二：疫情導(dǎo)致出行受限，訂好的酒店能退嗎？

根據(jù)《民法典》規(guī)定，因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人可以解除合同?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)（一）》也明確，因疫情或者疫情防控措施導(dǎo)致合同目的不能實(shí)現(xiàn)，當(dāng)事人請(qǐng)求解除合同的，人民法院應(yīng)予支持。也就是說(shuō)，如果消費(fèi)者因當(dāng)?shù)匾咔榉揽卮胧?dǎo)致出行受阻，可以與酒店協(xié)商延期或申請(qǐng)全額退款。如酒店拒絕全額退款，消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)或消委組織投訴。

問(wèn)題三：因疫情取消出游，團(tuán)費(fèi)遲遲不退怎么辦？

8月3日，文旅部發(fā)布緊急通知明確，各地不組團(tuán)、不承接高中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)旅游。四川省應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情應(yīng)急指揮部發(fā)布第17號(hào)公告明確，非必要不離川，暫緩組團(tuán)跨省旅游等。四川省疾控中心也發(fā)布提醒，建議暫緩跨省、市出行。因此，不少消費(fèi)者取消了出游計(jì)劃，但與旅行社解除合同時(shí)遇到阻礙。

去年7月，最高人民法院、司法部、文化旅游部發(fā)布的《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問(wèn)題的通知》明確，因疫情或者疫情防控措施導(dǎo)致旅游合同解除的，旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游者應(yīng)該協(xié)商退費(fèi)。協(xié)商不成的，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該在扣除必須支付的地接或者其他費(fèi)用之后，將費(fèi)用退還給旅游者，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)協(xié)調(diào)地接社和履行輔助人退費(fèi)，并提供其已支付相關(guān)費(fèi)用且不能退回的證據(jù)，盡力減少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的損失。因客觀(guān)原因?qū)е虏荒芗皶r(shí)退費(fèi)的，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)出具退款期限書(shū)面承諾。

問(wèn)題四：因疫情防控措施導(dǎo)致游客滯留，旅行社如何保障旅游者權(quán)益？

最高人民法院、司法部、文化和旅游部發(fā)布的《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問(wèn)題的通知》規(guī)定，因疫情或者疫情防控措施造成旅游者滯留的，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取相應(yīng)的合理安置措施，增加的食宿費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，增加的返程費(fèi)用由旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者分擔(dān)。