近年來(lái)，都江堰市以建設(shè)法治都江堰作為依法治理目標(biāo)，將法治同旅游這一中心工作有機(jī)結(jié)合，形成了“探索構(gòu)建適旅體制” “創(chuàng)新游客服務(wù)機(jī)制” “長(zhǎng)效旅游市場(chǎng)整治”三位一體的工作方式，大力推進(jìn)依法治旅工作開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)了旅游產(chǎn)業(yè)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。

　　探索體制改革，創(chuàng)新法治服務(wù)旅游

　　建立成都市第一支旅游警察隊(duì)伍。成立140人的旅游警察大隊(duì)，其中40名警察，100名輔警，下設(shè)青城山景區(qū)、都江堰景區(qū)隊(duì)、濱江新區(qū)、摩托車機(jī)動(dòng)四個(gè)中隊(duì)，利用110指揮中心天網(wǎng)系統(tǒng)監(jiān)控調(diào)度功能，在都江堰市景區(qū)及主要街道開(kāi)展常態(tài)化巡邏，接受游客的報(bào)警、求助和咨詢，查處街面拉客、“黑導(dǎo)”等擾亂旅游市場(chǎng)秩序的違法行為，配合行政執(zhí)法部門開(kāi)展涉旅案事件的查處工作。并以“快速反應(yīng)，處理不過(guò)夜，不耽誤游客行程”為宗旨，建立相關(guān)保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)涉旅警情的快速高效處置。

　　設(shè)立旅游糾紛專業(yè)審判合議庭。負(fù)責(zé)管轄都江堰市域旅游糾紛案件，開(kāi)通“立審執(zhí)”綠色通道，優(yōu)先立案、優(yōu)先審理、優(yōu)先執(zhí)行，為涉旅案件當(dāng)事人提供從立案、調(diào)解、訴訟和司法確認(rèn)“一站式”服務(wù)。與市旅游局執(zhí)法大隊(duì)、市旅游警察大隊(duì)、旅游工商分局等建立旅游糾紛專項(xiàng)治理平臺(tái)，強(qiáng)化涉旅糾紛“訴非銜接”機(jī)制，合力推動(dòng)旅游糾紛訴外化解;探索建立“遠(yuǎn)程開(kāi)庭系統(tǒng)”，方便旅游糾紛當(dāng)事人，特別是外地游客借助科技手段便捷化解糾紛;加強(qiáng)與旅游管理部門溝通，將法院化解旅游糾紛渠道與都江堰市旅游APP對(duì)接，滿足游客線上、線下，多渠道、多形式的糾紛化解需求。

　　成立旅游工商分局。把工商的專屬職能因地制宜地融入旅游市場(chǎng)監(jiān)管中，使工商的職能服務(wù)于旅游市場(chǎng)秩序整治工作，按照“一鎮(zhèn)(鄉(xiāng)、街道)一所”的原則，組建19個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)旅游工商所。以游客需求和體驗(yàn)提升為工作中心，開(kāi)展欺客宰客、制售假冒偽劣、食品安全、商業(yè)賄賂、虛假宣傳、侵害消費(fèi)者權(quán)益等各類旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治，旅游工商成立后，旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作將由散亂、點(diǎn)狀執(zhí)法監(jiān)管模式向系統(tǒng)化、制度化監(jiān)管模式轉(zhuǎn)變;由事后被動(dòng)接受投訴舉報(bào)向事前主動(dòng)出擊轉(zhuǎn)變;由部門單打獨(dú)斗向涉旅部門通力配合、齊抓共管轉(zhuǎn)變;由分散監(jiān)管向全域覆蓋轉(zhuǎn)變;由以行政處罰為主向綜合施策、豐富監(jiān)管手段轉(zhuǎn)變。四是啟動(dòng)“生態(tài)旅游檢察”工作。設(shè)立全國(guó)首個(gè)“生態(tài)旅游檢察科”，建立專業(yè)化“旅游檢察”直通快辦工作機(jī)制，對(duì)涉旅案件專人辦理、快速結(jié)案，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)涉旅行政部門依法履職情況的監(jiān)督。在檢察服務(wù)大廳、派駐青城山、龍池檢察室增設(shè)“旅游檢察”工作窗口，協(xié)同旅游執(zhí)法大隊(duì)、旅游警察對(duì)低價(jià)招徠、宰客欺客等旅游亂象進(jìn)行專項(xiàng)整治，妥善化解涉旅糾紛。

　　構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制，暢通旅游便民渠道

　　完善旅游投訴聯(lián)合處理機(jī)制，設(shè)立旅游大聯(lián)動(dòng)指揮調(diào)度中心，全面統(tǒng)籌全市旅游市場(chǎng)治理工作，完善96526旅游咨詢投訴統(tǒng)一受理平臺(tái)功能，24小時(shí)受理處理各類旅游投訴，涉旅部門在接到各類旅游投訴和案件后，立即立案，不得拒接、推諉，屬于本部門職責(zé)的，及時(shí)處理，涉及其他部門的，在5個(gè)工作日內(nèi)移交有關(guān)部門處理，并告知投訴者，旅游投訴案件責(zé)任部門要在法定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴者通報(bào)處理結(jié)果。

　　建立旅游信用“紅黑榜”機(jī)制，創(chuàng)建全國(guó)首個(gè)旅游信用查詢APP—“都江堰旅游信用查詢APP”， 每周向全市及國(guó)內(nèi)外游客發(fā)布都江堰市旅游行業(yè)企業(yè)信用評(píng)級(jí)結(jié)果，游客通過(guò)APP就能輕松了解到都江堰市旅游企業(yè)和商業(yè)的信用情況，有效推動(dòng)了都江堰市旅游行業(yè)管理信用化、誠(chéng)信化，激發(fā)了旅游行業(yè)內(nèi)部競(jìng)相提高服務(wù)質(zhì)量，方便游客對(duì)優(yōu)質(zhì)旅游企業(yè)的選擇。

　　建立社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等方式大力宣傳，公開(kāi)招募100名旅游社會(huì)監(jiān)督員，其中90%從都江堰市外招募，社會(huì)監(jiān)督員可免費(fèi)游玩都江堰市內(nèi)景區(qū)景點(diǎn)，承擔(dān)對(duì)都江堰市旅游市場(chǎng)和涉旅企也、景區(qū)景點(diǎn)的監(jiān)督責(zé)任，每年向都江堰市旅游局報(bào)送不少于10條建議，接受都江堰市旅游局的安排，開(kāi)展對(duì)旅游市場(chǎng)和旅游景區(qū)的暗訪工作。

　　建立涉旅企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制，都江堰市旅游局全覆蓋開(kāi)展旅游從業(yè)人員職業(yè)道德和服務(wù)對(duì)標(biāo)培訓(xùn)，公開(kāi)發(fā)布旅游細(xì)分行業(yè)自律承諾和行業(yè)禁入規(guī)范，對(duì)涉旅企業(yè)的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，全年開(kāi)展品質(zhì)酒店培訓(xùn)不少于2次，鄉(xiāng)村酒店培訓(xùn)不少于2次，旅行社培訓(xùn)不少于2次。都江堰市農(nóng)林局和人社局負(fù)責(zé)對(duì)全市農(nóng)家樂(lè)從業(yè)人員的客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等服務(wù)技能方面開(kāi)展培訓(xùn)，全年組織不少于8期培訓(xùn)。都江堰市場(chǎng)監(jiān)管局和人社局負(fù)責(zé)全市涉旅企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、食品安全等方面的培訓(xùn)工作，全年培訓(xùn)不少于10期。

　　建立游客快速服務(wù)機(jī)制，為因特殊原因造成需要救助的外地游客提供協(xié)調(diào)酒店先行入住、車輛維修廠和保險(xiǎn)公司咨詢服務(wù)等旅游救助;設(shè)立游客就醫(yī)咨詢點(diǎn)和游客就醫(yī)綠色通道，為暫無(wú)條件就醫(yī)的游客提供先治療、后付費(fèi)、后辦理手續(xù)的醫(yī)療應(yīng)急救治服務(wù);對(duì)在都江堰市旅游發(fā)生證件遺失，相關(guān)部門在查清事實(shí)后，將主動(dòng)為游客出具相關(guān)身份證明，以便游客在都江堰市賓館進(jìn)行登記住宿以及外出出行;針對(duì)外地自駕游車輛交通違法行為，情節(jié)輕微、未影響道路通行和安全的，簡(jiǎn)化事故處理流程，原則上不扣證件和車輛，當(dāng)日處理完畢;組建3支旅游法律服務(wù)隊(duì)伍，為游客在都江堰市境內(nèi)旅游過(guò)程中面臨的法律問(wèn)題提供免費(fèi)法律咨詢服務(wù)。

　　加強(qiáng)專項(xiàng)整治，切實(shí)維護(hù)游客權(quán)益

　　一是持續(xù)整治旅游市場(chǎng)“五大亂象”。 結(jié)合都江堰市旅游市場(chǎng)情況，針對(duì)影響旅游市場(chǎng)秩序的“宰客欺客、非法營(yíng)運(yùn)、強(qiáng)行收費(fèi)、尾隨兜售、街面拉客”五大亂象，實(shí)施長(zhǎng)效性整治。一是整治涉旅接待單位發(fā)布虛假旅游服務(wù)廣告、收受回扣、誘導(dǎo)消費(fèi)、假冒偽劣等欺客宰客行為; 二是整治客運(yùn)中心、離堆快鐵站、都江堰一青城山景區(qū)及周邊重點(diǎn)區(qū)域非法從事旅游客運(yùn)、出租車拒載等行為，依法取締非法營(yíng)運(yùn)車輛; 三是整治主要街道、景區(qū)周邊及通往景區(qū)道路沿線出攤占道等擾亂市容秩序的行為; 四是整治景區(qū)、車站、停車場(chǎng)等區(qū)域的拉客行為; 五是整治旅游市場(chǎng)亂收費(fèi)、價(jià)格欺詐等違規(guī)違法行為。

　　二是開(kāi)展“不合理低價(jià)游”專項(xiàng)整治。針對(duì)都江堰曾出現(xiàn)的不合理低價(jià)游，采取“十項(xiàng)舉措”實(shí)行專項(xiàng)整治。一是全面禁止旅行社“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品;二是全面禁止導(dǎo)游、司乘人員向游客進(jìn)行虛假宣傳，誘導(dǎo)誘騙游客購(gòu)物消費(fèi)等行為;三是徹底斬?cái)嗌媛觅?gòu)物商店與旅行社勾結(jié)牟利的利益鏈;四是執(zhí)行宗教場(chǎng)所涉旅活動(dòng)“五個(gè)嚴(yán)禁”;五是全面啟動(dòng)旅游業(yè)管理體制和執(zhí)法機(jī)制改革，成立旅游大聯(lián)動(dòng)指揮調(diào)度中心;六是加快推進(jìn)旅游業(yè)優(yōu)化提升，整合景區(qū)景點(diǎn)、智能交通、旅游互聯(lián)網(wǎng)等大數(shù)據(jù)信息，精準(zhǔn)服務(wù)游客需求;七是培育誠(chéng)信市場(chǎng)環(huán)境，完成涉旅企業(yè)信用評(píng)級(jí)評(píng)價(jià);八是全覆蓋開(kāi)展旅游從業(yè)人員職業(yè)道德和服務(wù)對(duì)標(biāo)培訓(xùn);九是建立旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管過(guò)程記錄制度，嚴(yán)格旅游行權(quán)監(jiān)督問(wèn)責(zé);十是營(yíng)造健康開(kāi)放的旅游發(fā)展環(huán)境，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)。